走进北京12345热线受理大厅，一片繁忙，话务员坐在工位上接听电话，处理工单。记者看到，每名话务员面前“一机双屏”，一边是电话接听系统，另一边是智识库查询界面。

“12345热线平均每天受理7万余个来电诉求，为了让话务员接得快、派得准，我们上线了集智能知识跟随、智能转写、智能填单功能于一体的智能坐席助手系统。”市市民热线服务中心信息宣传处副处长杜宪法介绍。

“我两年前在一家培训机构充过卡，但后来机构跑路了……”“机构叫什么？什么时候交的钱？您一共充了多少？”在一问一答的语音来往中，智能助手能快速提取姓名、电话、地址等信息，一通电话结束，一个工单也就填完了。

记者注意到，坐席助手能将市民与话务员通话内容实时转写成文字，并实时展现在辅助屏幕，话务员可以通过简单编辑内容后生成工单，提高填单效率。另外，该系统还能通过对话内容，实时智能推荐知识库条目，辅助引导话务员解答，省去了话务员手工搜索知识库的操作步骤。

杜宪法介绍，目前，通过智能来电意图识别、智能分类推荐、智能地址标准化等技术手段，可以辅助1710名话务员受理来电，他们的工单录入速度由7.2分钟/件提升到4.8分钟/件，用时降低33%，显著提升了来电受理效率。

智能服务的升级也体现在回访上。今年，热线中心试点推出了智能回访机器人，可根据预设的任务对市民进行诉求响应率、解决率和满意率回访。

经过5年多的实践探索，12345市民热线已经成为数据富矿——汇集了1.47亿件群众诉求记录、300余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息，这些都是赋能城市治理的宝贵财富。

杜宪法说，热线中心正在通过定制类、应急类、分析类等数据的分析，参与北京城市治理。比如：定制类数据主要是为各区各部门优化调整政策措施提供参考；应急类数据将带有苗头性、风险性的诉求，及时提供至相关部门，提高预警处置能力；分析类数据主要建立完善行业诉求画像功能，常态化开展接诉即办工作体检，提前预判季节性、周期性、规律性问题。

“我们已经建立了以诉求量分析、类别分析、地域分析、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，搭建多个应用分析场景，高频事项和高发区域一目了然。”杜宪法说，未来将通过数据系统化集成和智能化管理，不断提升接诉即办数字化、智慧化水平。

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