在某旅游平台，酒店预订页面提示“不可取消”订单（央广网发图片来源于某平台截图）

对此，青岛某酒店工作人员称，如果预订成功后，时间超过30分钟，消费者要取消订单，这就需要平台与酒店进行协商，只要酒店同意即可。如果消费者入住当天取消，会扣掉当晚房费20%的手续费。

多家酒店表示，至于酒店在平台上为何设置“支付成功30分钟后不可取消”“订单预订成功后不可取消”的规定，他们不清楚，主要是第三方平台在运营，具体需要问平台客服人员。

但是，一家旅游平台工作人员表示，酒店和平台取消订单规则不同。一般来说，此项规定是平台与酒店的合同协议规定，即彼此协商后的规定。有时，不同酒店包括不同房型可能取消订单规则不同，酒店会根据时间对有些房型在平台上进行分配，因为有些房型涉及一些合作商，所以消费者在预订酒店时一定要看清楚对应的取消订单规则。

另一家旅游平台工作人员介绍，如果确因一些不可抗力因素，比如当天航班取消、航班延误、突发疾病等情况，消费者需要提供对应的凭证，平台再将凭证提供给酒店，酒店根据是否是不可抗因素，再为顾客免费取消订单。

近日，记者以酒店经营者身份和入驻平台为由，向智行旅行、携程旅行等多家第三方平台进行了咨询。

其中，智行旅行的客服人员介绍，酒店入驻平台进行营销，需要加盟平台，加盟成功后，平台会向酒店方发送账号密码，酒店方可以登录账号密码，上架商品并设置操作，如有无早餐、可否加床、什么时间能够免费取消，这些均可由酒店自己规定。订单成功后，平台收取每个订单10%至15%的费用。

携程旅行的一名工作人员介绍，在加盟成功后，平台对酒店创建账号，没有加盟费，但需要向平台支付佣金。按照每个订单，经济型酒店需要支付10%至12%的佣金，舒适型酒店最高支付15%的佣金。酒店可自行决定房价价格和订单取消规则，需要注意的是，一家酒店虽可在多个平台入驻，但在本平台的定价不能高于其他平台定价。

该工作人员表示，对于何时能免费取消订单、有无提供饮用水等页面详情上的规则，也可由平台业务经理免费协助酒店进行设置，并管理后台，但会提前与酒店沟通相关信息，核实确认好，确保信息无误，以免引发后续问题产生投诉。酒店可在平台上设置预订成功后不可取消订单。如果顾客想退订，按照取消政策即可，具体以与酒店的沟通结果为准，而平台最终的处理意见主要还是根据酒店的意见。

多家酒店经营者对记者表示，由于后台设置操作较麻烦，一般情况下，他们都交给业务经理设置。如果需要更改房价或其它要求，均可把想法告诉业务经理，要求修改。对于取消订单规则的规定，最终意见是酒店方，但酒店和平台会考虑平台盈利，出于合作共赢目的，因此也会尊重平台意见，设置“预订成功后30分钟后不可取消”“不可取消”类似规定，实际也是为了促进和提高订单成功率。

据报道，广东省消费者委员会近期组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，并约谈调查涉及的6家平台，监督指导落实整改。

该调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”，占比为45.6%。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少数，且集中在中高端酒店。

北京京师律师事务所许浩律师表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。另外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

许浩认为，消费者在预订酒店时遇到“不可取消”条款，或者单方规定“不可取消”的规则，无论出于什么原因，这都限制了消费者的权利，有悖公平交易的原则，涉嫌侵害消费者公平交易权。此外，消费者在签订预订酒店合同时，如果酒店没有以明确方式告知消费者“不可取消”的规则，或者消费者在不知情的情况下被误导接受了这一规则，这种合同条款可能被确认无效。

广东省消费者委员会表示，酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，特别是一些具有合理性的非主观故意原因，如身体状况、突发事件等。经营者单方面制定“不可取消”条款，简单否定了消费者退订的客观需求，加重了消费者的责任，剥夺了消费者的选择权，侵害了消费者的公平交易权。

有消费者表示，在一些所预订酒店的平台页面上，虽有“不可退改”提示，但字体较小，“它不像提示有无早餐那样将字体特别标红或加粗，希望这样提示说明能够明显一些。”

对此，许浩称，为保护消费者合法权益，在线旅游平台和酒店经营者应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式让消费者了解所预订房间的具体房源信息、中间是否存在代理商以及全面的退订规则等，保障消费者充分享有知悉权和自主选择权。

许浩还说，今年7月施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定，经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，酒店是否应该免费取消订单，可结合具体情况判断。如果酒店房间属于特价房，并提前明确告知消费者“一旦预订不可取消”的规则，该规定具有一定合理性。如果酒店房间是正常房价，甚至高于正常房价，消费者在预订酒店后超过半小时取消却得不到退款，对消费者来说，属于不公平、不合理的格式条款，涉嫌违法。

陈音江说，酒店经营者使用格式条款本身要有公平合理性，而不是推卸自身责任、加重消费者负担，或者限制消费者权利。当消费者面临不可抗力因素时，有权要求免费取消订单。即使消费者因个人原因取消订单，也不适合采用“一刀切”的方法，可以借鉴机票或火车票，根据预订时间长短、不同房型等情况，实施阶梯式变更、退订机制。

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